[骄傲] 全民航十佳女职工徐树娜：三十载的如歌岁月

　　图：全民航十佳女职工徐树娜。摄影：孟庆文

　　民航资源网2010年3月5日消息：蓝天翱翔三十余载，先后执飞过立二、伊尔十四、伊尔十八、安二十四、图154、波音707、737、757、空中客车A319、321、330、340等十几种机型，飞行时间2万多小时，优秀干部、乘务优秀考评员、民航系统“建功立业”标兵，这些数字和荣誉编织成了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱部主任乘务长中心高级经理徐树娜的如歌岁月中重要的日历。

　　1979年5月，还是青春少女的徐树娜成为了一名空中乘务员，从此开始了她的蓝天梦想。在从事客舱服务工作的数十年里，她曾被选派去日本全日本航空运输公司（All Nippon Airways Co.，简称“全日空”）进行乘务研修，曾到香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）接受过培训，也曾多次担任外国首脑、国家领导人的专机任务，这些难得的实践经历使她从一名普普通通的乘务员，逐渐成长为高等级主任乘务长、乘务技师、乘务教员、检查员、乘务业务的高级管理者。

　　她是一个创新实干的管理者。技术等级的提升、工作职务的变迁并没有让她改变对服务工作一如既往的热爱，而是使她对服务工作有了更深层次的思考和探索。特别是面对民航运输业的迅猛发展及旅客服务需求的不断提高，怎样带领乘务团队迎合顾客需求，为他们提供空中完美独特的服务体验，是她一直思考的问题。因此，在担任空中乘务队伍中最高级别的主任乘务长队伍的管理者以来，她率领管理团队深入调查研究，制定了一套适合乘务队伍特点的管理方法，通过建立持续的安全教育制度，组织实施了“每月一期”的学习计划和每季度制定“机上重点监控项目”的管理措施，通过建立航前航后的自主检查制度和航班跟踪检查，监督指导主任乘务长的工作。她带头制定了乘务长/主任乘务长管理重点环节管理法、客舱安全管理重点环节控制法及“一看”、“二听”、“三操作”的舱门滑梯操控方法，建立并统一了主任乘务长航班管理中四个阶段的工作要求，下发了《主任乘务长航班日常管理要求》，统一规范了主任乘务长的航班管理模式，使得主任乘务长的工作方法更加科学规范，便于广大乘务员更好地为旅客服务，也使旅客更加适应服务产品的一致性。通过各种的宣传教育和改变管理模式，进一步强化了主任乘务长队伍的管理意识和领导意识，使主任乘务长从过去“预防事故”的安全观念转变到“预防差错”的观念上来，牢固树立了“避错、纠错、零违章”的安全控制理念。

　　她深知，作为一线航班管理者的素质将在很大程度决定航班服务质量的优劣。因此，她带领班子成员实施了提升主任乘务长管理水平素质工程，开展了“学习管理知识，提升管理水平”的活动，定期组织学习管理类文章和资料，持续开展了带飞经验工作交流座谈会、新聘主任乘务长岗前培训和“领导力素质模型”培训，还通过研讨、案例分析等多种形式帮助主任乘务长及时掌握管理技巧、提升管理水平，进而带动乘务组提高整体服务质量。

　　通过不断强化内部管理，梳理各项工作流程，她所带领的团队无论是在执行抗击冰雪灾害、抗震救灾、奥运保障、国庆六十周年保障等急、难、险、重及专包机等特殊运输任务还是日常的航班生产任务，都用良好的职业道德和素养，用优质周到的服务出色地完成了任务，赢得了旅客一致好评，中心先后荣获了西南分公司先进集体、先进女职工集体，国航先进党支部等光荣称号。

　　她还是个勤于思考的人。长期的一线空中服务经历，使她有着非常丰富的实践经验，在工作中她更是善于发现问题、善于总结经验，她先后参与了《乘务员工作手册》、《乘务员手册》、《乘务员训练大纲》、《飞行运行手册》、《机上中英文广播词》、《机上中英文服务对话》等乘务专业手册的编写，曾参加编写民航第一本乘务训练资料，累计字数上百万。从2002年起，她就一直担任民航乘务职业技能鉴定工作，是一名民航乘务高级考评员。在考评工作中发现的问题，她都及时与业务职能部门、培训部门沟通，提出有利于乘务队伍发展的建设性意见，对乘务队伍整体素质能力水平的提高起到了积极的推动作用。对在实际工作中总结出的经验总是毫无保留地传授给大家，她曾在内外部刊物中发表过多篇关于客舱安全管理和乘务团队管理的论文，对客舱安全工作非常有指导意义，受到了广大乘务员的一致好评。她先后培养出乘务学员几百人，其中很多学员已经成长为部门级领导、项目领导、乘务教员、检查员，在工作中，她逐渐摸索出一套独特的工作管理模式，也受到广大乘务员的认可，大家都亲切地称呼她为“徐教员”、“徐老师”。

　　她更是敢于担当的**员。在工作中常常是大家的榜样。在“非典”期间，她率先带队到重点疫情爆发区执行航班任务；在“5.12”汶川大地震发生期间，更是主动请缨，带组执行第一班通宵调机任务；奥运保障、国庆六十周年任务繁重、安全压力大，她飞行在第一线，到保证安全的“前沿阵地”去开展工作……

　　三十年的如歌岁月，徐树娜不仅亲眼见证了祖国民航事业的发展，更是亲身参与其中，为民航事业的发展贡献了青春、智慧和力量明年即将退役的她，尽管心中充满了对蓝天的无限依恋和不舍，但正象她在一次经验交流会议上说的：“能够有一份工作是幸福的事情，我热爱我的工作，因此我觉得我是幸福的！”。