徐锋：“优质服务”是高效率的管理

徐卫 · 发表于 2011-5-17 09:59

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　　位于珠江新城的广州市政务服务中心，自2008年初正式“开张”以来，超过30个政府职能部门共提供超过700项行政审批服务，可为企业和市民办事提供“一站式”、“一条龙”服务。调查显示，市民对这个机构的满意率超过九成。
　　广州市政务服务中心之所以赢得公众的口碑，再次印证了一句话：管理就是服务。由此可见，在今天转型期的中国，创新和改进社会管理，关键性的切入口和突破口，都在凸显和完善公共服务的意识与能力。
　　以“服务”促“管理”，这是服务型政府的题中应有之义。在公共财政的本质与职责已成公众常识的时代背景下，凸显政府对经济、社会或公民的服务，成为一种必然与共识。因此，今天我们强调“社会管理”，切不可再墨守以往单纯的“管制”或“管控”之意，而当以“服务”为目的和最重要内容，切不可本末倒置、反客为主。
　　实事求是地说，随着时代发展和行政理念嬗变，今天的社会管理较之从前有了明显进步。但毋庸讳言，目前公共服务管理的内容与人民群众的时代需求相比，仍有较大差距。具体而言，从服务对象上看，仍有一些地方和部门并未深刻认识到“服务”对象应是“最广大人民”的内涵，对个别利益集团、少数既得利益者过分殷勤，对普通群众则不冷不热；从服务理念上看，很多旧的管理服务机制与客观实际明显脱节，类似“火车撞死人最多赔300元”的老皇历“超期服役”……
　　改变这种现状，作为公共服务的主要“提供者”，政府当然要起到主导作用。与广州政务服务中心创新政务服务机制、提高办事效率形成互补的，是广州渐入佳境的社区服务中心建设。改革开放以来，相对静止的传统社会结构趋于开放与流动，“单位人”逐渐向“社会人”、“社区人”转变，作为多数人生活、居住、人际交往的关键场所，社区取代“单位大院”成为今天新的社会结构网格中的最重要节点之一。如何尽快在这个“非传统”的重要社会领域建立起与当初“单位化管理”程度相当的完善的管理服务体系，政府责无旁贷。对此广州已经规划：至2015年，全市50%的街道开展社区综合服务中心建设工作，并尽快将社区综合服务中心覆盖全市131条街道。
　　而同时，在“政府日益变小”的未来趋势下，政府又不可能包办一切公共服务、提供所有公共产品，而应慎重选择“同伴”来分担具体事务，自己将更多精力用在宏观规划、资格审核、工作规范、纠错问责等方面。其一，应培育和鼓励更多社会组织、民间团体参与社会管理，或引导社区居民自治。如，业主委员会的缓慢发育，体现了这种趋势，但显然尚需进一步的政策扶持；又如，李连杰“壹基金”率先“转正”，体现破冰意义，但民间慈善团体欲走向前台，其可复制性如何尚待观望。其二，应提倡通过“阳关采购”，既公平透明又“多快好省”地购买公共服务，充分发挥民营企业的鲶鱼效应。
　　众人拾柴火焰高。改进社会服务管理，就必须再造社会管理流程，优化组织结构和层级，理顺现存的社会管理领域的条块分割与分权状态，以期实现政府、市场和社会三者间的平衡与互动，相互促进形成合力，迸发“乘数效应”。

徐晓夫 · 发表于 2011-5-17 10:27

一切工作的落脚点就是“为人民服务”。

徐玉杰 · 发表于 2011-5-17 18:05

优质服务-----起码的要求

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