[地方] 敦煌市月牙泉景区派出所所长徐海瑞的六年

本网讯（记者 吴萍萍 通讯员 赵源溪 郭继军）6年核心景区12.79平方公里的行走范围，6年近2200个日夜，他来回丈量了几乎绕地球一圈半的距离；6年为游客找回游客现金6万余元、零星物品2000多件；-6年为游客排忧解难700多起，救助在景区迷路、生病和发生其他突发状况的中外游客100多人次；6年以所为家，带领派出所全体民警全心全意为人民服务，细心守护鸣沙山、月牙泉国家4A级景区的每一个角落，212.86平方公里的辖区内未发生过1起刑事案件。
　　这个人，是42岁的敦煌市月牙泉景区派出所所长徐海瑞。着装朴素、个头不高，黝黑的脸上时时刻刻都带着笑容，温暖亲切的目光里闪烁着充满人文情怀的智慧火花。
　　他是沙漠“领航人” 月牙泉边的“一面旗”
　　2012年5月9日19时30分左右，上海游客焦鹏随团到鸣沙山月牙泉景区游玩时不慎遗失了自己的身份证，立即向派出所报警，请求协助。徐海瑞派警力出动的同时已想好了这件事多方面的处理：找到身份证固然是好事，但夜晚找不到的可能性更大，游客第二天要登机返回怎么办？徐海瑞及时与敦煌机场公安分局取得了联系，告知了情况。由于天色已晚，证件多方查找也未能找到。但第二天，焦鹏顺利登机返回了上海。时隔半月，当这位上海籍游客从国外办完事回国后，回味此事感激之情涌上心头，在上海专门为派出所制作了一面 “为民服务，尽职尽心”的锦旗邮寄到敦煌，以表感谢。
　　这样的事情，在徐海瑞眼里都是“小小的事情”，但正是这些日积月累的小事，成就了一天又一天不平凡的日子。
　　无论刮风下雪，每天早上8点，徐海瑞就开始了一天的工作。而工作并不是到了派出所才开始的。走在大街上，他先要看看今天街上的大巴车多不多，由此想一想游客会有多少；到派出所处理一会儿工作后，他会去游人容易拥堵的检票口巡逻一圈，看看有什么需要帮忙的，在去和回来的路上顺便帮游客拍拍照、回答游客咨询。他的至理名言是：把工作处理完不要总待在派出所，经常出去走走，你能遇到很多需要帮助的事儿。
　　每年5月，敦煌就迎来了旅游旺季，在年接待游客400万人次的敦煌，莫高窟占了约90万人次，而鸣沙山、月牙泉景区接待游客人数则达到近110万（他说一般是100万左右，2011年达到了105万，2012年达到了120万），是敦煌市的王牌景点。根据日常工作经验，早上十点左右是一个分界点，在此之前是“淡季”，在此之后是“旺季”，下午五点又是一个分界点，因此他安排民警分时间段来派出所，一拨从早上值班到下午五点，再换另一拨值班到晚上，并适时增减人数，自己则全天候守候在单位，随时处理事情，服务天南海北的中外游客。
　　敦煌是国际闻名的旅游城市，景区派出所每天面对不同语言、不同肤色的中外游客，是这个城市最鲜活的“名片”，需要软件硬件设施都过硬。徐海瑞意识到加强自身建设的重要性，组织派出所民警加强理论学习和公安业务学习，要求别人做到的，他带头做到，要求别人达标的，他早于别人达标。在日常巡逻执勤中，他推崇“调解式执法”，即针对一般的小型纠纷矛盾现场解决，决不留待以后，以免因拖延造成游客不满甚至激化矛盾。因为对景区极为熟悉和日积月累的工作经验，他和手下民警对游客纠纷能够在3分钟内出警到场，遇到个别难办的诸如需要带医疗人员进去但又对路线不熟悉的情况，则要求5分钟内到。“做这份工作，游客想到的你要想到，他们想不到的你更要想到，帮助人是没有止境的。”这就是徐海瑞的“3至5分钟法则”。
　　细节决定成败。徐海瑞的特色化工作的特点之一 ，就在于他不放过任何的小细节，总是多方面考虑问题，用大度的胸怀、缜密的心理来处理每一件事。每当他接到报警后，这件事该怎么处理、通过哪些步骤，他一边忙而有序地派出警力，一边紧张思考，片刻便胸有成竹。
　　鸣沙山、月牙泉景区的门票上以前没有投诉咨询电话和紧急救援电话，徐海瑞到派出所后发现了这个问题，就提议在门票右下角加上了派出所咨询电话和紧急救援电话，简单的一个小举动，方便了无数游客，一点小小为他人考虑的心思，惠及了千万人。前几天，山东济南的毛先生来鸣沙山拍风景，飞行器升空不久后突然失控不知去向，接警后徐海瑞和同事立刻去寻找，最终由村民拾得交给派出所。为了不影响旅游计划，毛先生在飞行器丢失后先去了西安，徐海瑞考虑到寄给毛先生可能会导致飞行器在运输过程中受到碰撞损坏，在与毛先生联系后，飞行器被小心地放置在他的办公室里，他打算找个稳妥的人带给毛先生。为了这个毛头小伙子的飞行器，徐海瑞主动和他联系不下10次，微信、短信几十余条。因为在他的眼里游客是天，没有什么事情比游客的事情更为重要。
　　为了应对游客因沙漠探险而被困的新情况，徐海瑞积极协调景区管理处，组织人员进一步修改了《景区应急救援预案》，成立了一支由50人组成的 “统一指挥、响应迅速、处置高效”的应急救援队伍。正是将考虑到的付诸在中工作，把细节真正做实做细，使景区的服务更加完善、更加细化、更加贴心，赢得了中外游客的交口称赞。
　　他是敦煌“憨汉子” 飞天故里“一眼泉”
　　弯清泉，涟漪萦回，碧如翡翠。泉在流沙中，干旱不枯竭，风吹沙不落，泉边芦苇茂密，微风起伏，碧波荡漾，月牙泉这一历史奇观引历代文人学士赞叹，也吸引了中外游客前来观赏。到今年7月15日，就是徐海瑞来敦煌月牙泉风景区派出所整整6年的日子，对于“715”这个数字，徐海瑞说和它结下了不解之缘。“我1992年7月15日参加了公安工作，在敦煌市公安局刑警大队工作17年后，2009年7月15日调到这里。”徐海瑞说。刚来这里工作时他十分不适应：“这边不像在刑警队，相比起以前办案时‘轰轰烈烈’的感觉，这边更像是一个平静的战场，需要处理很多琐碎的事情。”经过一段适应期，快速熟悉派出所业务后，他很快转变了观念。“帮助游客找丢在景区的东西、向游客解答疑问、解救在景区迷路的游客这些琐碎的事情听起来很细小、平淡，但在日复一日的重复工作中做好并不是件易事。”“思想上要明确以前在刑警队的工作是以打击为主的，现在在做好治安工作的同时要注重服务，当你为游客解决了一件事，看到因为你的服务而从焦急到平静再到感激的游客，你会从心底感到快乐。”
　　“叔叔您好，时值中秋佳节，祝您节日快乐！寄去的月饼收到了吗？工作还是很忙很辛苦吧？在此祝叔叔身体健康、工作顺利……”徐海瑞的手机里仍然保存着这样一条短信。这是2013年救出的一个在沙漠中迷路的女大学生发来的。2013年10月6日，徐某独自来到敦煌旅游，15时许，她独自一人从敦煌三危山与鸣沙山交界的戈壁滩上进入山区后迷失方向，眼看天色渐渐黑了，天气骤然变冷，毫无戈壁沙漠旅游经验的徐某无力走出沙漠，在极度恐慌之下用电池即将耗尽的手机发出了求救信号。接报后，徐海瑞在立即组织全所民警及协警营救的同时，向主管局长作了汇报，并及时通报景区管理处。敦煌市公安局领导高度重视，立即启动应急营救方案，在月牙泉景区管理处的全力配合下，迅速成立两个营救小组，第一营救小组由徐海瑞带领2名民警、5名协警和景区管理人员，驾驶4辆景区经营管理中心提供的越野摩托车在景区沙漠进行寻找。第二救小组由景区管理处主任李新民带领3名民警、4名协警和景区管理人员，乘坐3辆沙漠越野车进入三危山与鸣沙山戈壁沙漠腹地寻找。因被困的徐某在茫茫沙漠中迷失方向，所处位置无法确定，天色已黑，营救工作十分困难，经过三个多小时的搜寻毫无结果。敦煌市公安局局长马骏带领增援民警赶到现场，在听取前期搜救情况汇报后，亲自坐镇指挥救援人员分成8个搜救小组从不同方向再次进入沙漠腹地搜救。经过连续10个小时的搜救，7日清晨6时20分许，天蒙蒙亮，在山坡上瑟瑟发抖的徐某终于被搜救民警找到。得知搜救民警实施了一整夜的搜寻行动才找到自己，徐某感动得热泪盈眶，连声称赞敦煌公安民警好，感谢敦煌的警察叔叔。10月8日，精神和体力都已恢复的徐某专程前往敦煌市公安局和景区派出所，送上锦旗和感谢信，向敦煌公安民警和景区管理处工作人员表示了谢意。
　　徐海瑞每天都不断接到来自全国各地乃至海外的信息，这些信息表达了对派出所工作的肯定和对工作人员的敬佩、感谢。上海游客寄来了糖果、四川游客寄来了特产、深圳游客寄来了感谢信……这都基于他对游客认真负责的态度、全心全意的服务和美好品质，从中他也深深感受到服务的价值，鸣沙山被风扬起的颗颗沙粒见证着他理念的进一步转变、激励他走向人生更崇高的境界。
　　在服务中，他不停地进行着角色转换。当游客找不到方向不知该怎么走的时候，他是一名导游；当游客问询景区相关信息时，他是一个信息咨询员；当与游客聊天时，他介绍推广当地文化，又是一个业务拓展员……他将服务全心投入到工作的方方面面，用真诚的内心、美好的品质、高尚的情操对待工作，他的热情、乐观感染着景区的每一位游客。
　　今年5月21日，办公室的电话急促响起，徐海瑞立刻接起。原来，来鸣沙山旅游的一对年轻情侣在游玩过程中女生不小心丢失了项链，徐海瑞立刻和同事前往游客所在地，只见那对情侣满脸都是郁闷和懊恼。徐海瑞心想，原本是出来好好游玩增进感情的，因为项链丢失双方都不开心，岂不是没了到这里游玩的美好愿景？这样想着，徐海瑞和同事把这次搜寻转变成了一次“寻宝游戏”，在搜寻的过程中一边劝慰，一边讲笑话和有趣的事儿给他们听，还向他们宣传讲解了敦煌更多的景点并想法让两人一起协作……笑容重新回到了这对情侣的脸上，女生已经不在意项链是否能找到了。“这条项链也许很贵，也许很特殊。”徐海瑞说：“但不论是否找到，这对年轻情侣的心找回来了。鸣沙山在他们的回忆里会显得十分珍贵和特别。”
　　这次经历也更加深了他对这项工作的认识。在景区服务，你的身份已不再仅仅是警察那么简单，而是延伸成了信息咨询员、业务拓展员等等，你能帮助很多人，交到很多朋友，有些人和你素不相识，但他来到这里你们机缘巧合见面了，就是一生的朋友。
　　来自青岛的一位游客正是这样一位朋友。在鸣沙山迷路后他拨打了派出所电话，徐海瑞和同事找到他，在接他回来的路上两人越聊越投机，成为了朋友。回青岛后，他给派出所民警寄来了虾仁表示感谢，并说鸣沙山给他留下了非常美好的回忆，他非常喜欢这里，有机会自己也一定要带父亲来这里玩一次。第二年他果然带父亲来了，徐海瑞就像对待自己的父亲一样细心的照料老人，亲自陪他看敦煌夜景，品尝当地小吃。老人临走时对徐海瑞说：“你在我眼里就是敦煌。”
　　同理心，简单来说就是能为他人考虑的心理，徐海瑞时常将它运用在工作中。“你经常会遇到问路的人，哪怕月牙泉的牌子挂在那里还是会有人问你怎么走，还有门票打不打折之类的本来在规划旅游的时候就该查好的问题。”徐海瑞说：“你会觉得有点奇怪、有点无奈，但换位思考的话，我们去外地旅游不也是这样吗？希望得到当地人的回答就更确信，这其实是一种依赖心理，因为你值得信赖所以游客才会问你这些。”这样一心为游客服务，月牙泉景区派出所的民警收到的感谢信、锦旗数不胜数，交到的朋友来自五湖四海。徐海瑞手机通讯录里的联系人也早已从百人增加到千人了。在徐海瑞看来，感谢的形式是次要的，重要的是人与人之间的信任、感谢与坦诚等美好的品质就在一次次帮助中传递着、延伸着。
　　他是“形象代言人”，沙漠中的一张”脸”
　　如果之前要感叹他和数字“715”结下了不解之缘的话，那么现在要惊叹他与鸣沙山的缘分了。其实，徐海瑞从小就在鸣沙山脚下长大，当时他家就在离鸣沙山2公里处，多少年来景区的发展他都看在眼里，记在心上，童年的回忆都关于这一景点。“小学的时候组织春游活动就是爬沙山、滑沙比赛，这里承载了太多美好的回忆，可以说我是鸣沙山发展的一位‘见证者’了。”
　　这样想来徐海瑞还可以说有另一个身份，因为从某种程度上看他可以算得上“敦煌形象的代言人”了。每每遇到需要帮助的游客，在帮助过后他都会和人家聊几句，聊聊鸣沙山，聊聊敦煌其他的景点。通过帮助结识的朋友彼此都会留下微信之类的联系方式，空闲时他会经常问候人家、邀请对方带他们的朋友来玩，如果有什么新的活动在敦煌要进行，那他必然是朋友圈里的“第一情报员”。在广东的一位游客正是因为他这样的宣传以及鸣沙山本身具有的魅力，第一次来了7人，第二次变成14人来游玩。因为近期鸣沙山要搞个“穿越活动”，徐海瑞通过短信、微信等多种方式邀请四方的朋友来敦煌旅游，为了使河北的一位裕固族朋友首次穿越成功，徐海瑞特意为他设计了A、B、C、D四套旅游路线图。在徐海瑞的随身背包里，一本厚厚的日记版里画满了不同形状的符号和标记，这些只有徐海瑞能看懂的符号和标记就是他为游客量身定做的行动路线图。
　　“因为我从小在这里长大，所以我对这里充满了对家乡的热爱。我很喜欢我的工作。”徐海瑞说。以往人们谈起西北，总会想到“大漠孤烟直，长河落日圆”的大漠、戈壁荒凉景色，认为这里不好，但徐海瑞不这样认为。“你说不好我偏要说好偏就喜欢。”他决定把敦煌乃至西北的众多景点推广出去，让更多的人来旅游，让他们亲眼瞧瞧真正的西北其实是很美的。
　　敦煌旅游的官网上有很多他的作品，他把景点介绍、旅游线路的规划发到了网上，帮助打算来敦煌旅游的游客。另外，42岁的他经过苦学，英语水平很不错。一次，一位英国来的游客来派出所请求帮助，简单问候和聊几句之后，徐海瑞得知游客是感觉滑翔机乱收费而来投诉的，于是他跑去沟通咨询，原来是线路长短不同收费也不同，那位英国游客的滑翔的线路较长所以费用多点。这场小小的误会就是在徐海瑞的主动参与下得以顺利解决的。这位英国的游客不禁的说：“敦煌人，不错！” 目睹这一过程的游客纷纷拿起手中的照相机，在美丽的大漠落日下，为这一对中外“朋友”留下了美好的瞬间。
　　在徐海瑞的日常生活中，每天主要琢磨两件事：一是如何服务游客；二是怎么样宣传敦煌。今年6月15日是第五届“敦煌行·丝绸之路”国际旅游节，一位俄罗斯客人要在景区拍摄但是相关设备会影响到其他人，徐海瑞和他沟通后对方不同意并说：“我是你们请来的客人，拍东西也是有利于宣传这里，难道不应该给我特权吗？” 徐海瑞通过翻译告诉他，我的家就在鸣沙山脚下，我爱这片土地胜过爱我的生命，我多么希望更多的外国朋友走进敦煌，宣传敦煌，但是请您尊重我们，尊重每一个游客的感受，徐海瑞的坦诚和正直接深深打动了俄罗斯客人， 主动道谢并和徐海瑞协商换特定时间再来拍，双方的互相理解促使事情顺利解决。
　　记者手记：写完徐海瑞六年的工作感悟后，总觉得故事还没有讲完。因为鸣沙山景区每走进一人，每天、每年就发生着更多美丽的故事。六年来，徐海瑞接到的每一项工作都能够做得尽善尽美，没有一件因为他的疏忽引起游客的恐慌和不安，这于他，是一种荣誉，也体现着他对这片土地深深的感情。敦煌，这片神奇而古老的土地历经千年，为何奕奕生辉？正是有无数个徐海瑞这样的人，用朴素的情感，在现代与古老碰撞的火花中，勾勒出的一个大美敦煌。

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