徐利精心服务残疾旅客获赞誉
民航资源网2011年10月12日消息：放心、顺心、舒心，动心是国航的服务理理念，“十一”黄金周是民航的传统的生产旺季，为了给旅客提供一个完美的空中旅程，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）的乘务组倾情投入，真情奉献，留下了一个个感人的佳话。“我姐姐、姐夫从美国来，我陪同他们乘坐CA4104航班从北京前往成都游览，姐夫因为腿部残疾，行走不便需乘升降梯登机，乘务长徐利在机航舱口迎接时，看见了这一情况，主动安排我们一行就座，详细询问了病情，告诉我们乘机注意事项。当她得知我们没在预订到达成都后的升降梯和轮椅时，主动为姐夫联系，让我们非常感动”。以上这段话是摘自10月2日CA4104航班一位北京旅客吴山先生写给客舱部谢春乘务组的区域乘务长徐利的感谢信，感谢她一路上的悉心关照。吴山旅客为何要留下这样动情的感谢信呢，带着这个疑问，我向该次航班的乘务员了解完情况后方才得知了事情的原委。
这天，旅客在北京登机时，区域乘务长徐利站在飞机的2号门迎客时，迎来了一行3人坐升降梯登机的特殊旅客，其中一位腿部有残疾，徐利主动帮他们寻找座位，安排就座，并且帮助他们安放行李。随后，徐利还详细询问了那位腿部有残疾的旅客除了腿部不方便外是否还有其它疾病，想对他身体情况有一个全面的了解，做到心中有数，以便做好相关的准备，服务时有针对性。徐利通过与他们交谈中得知那位腿部有残疾的旅客是吴先生的姐夫，他的姐姐姐夫是从美国来北京探亲，趁此“十一”黄金周期间吴先生陪他们到成都去玩玩，看看祖国的大好河山和亲身感受成都日新月异的变化。在航程中徐利对他们给予了无微不至的关怀和照顾，随时关注他们有无服务需求，在服务的间隙尽可能抽出时间与他们进行沟通，最让他们感动的是在航班中乘务组为旅客提供餐饮服务时，徐利突然拿出纸巾帮助吴先生擦掉他自己不小心掉落在书上的一滴水，这一小小的举动真是令他感到无比的温暖，内心充感激与温情。由于该次航班旅客很多，况且吴先生一行的座位在43排，离普通舱卫生间较远，他的姐夫上卫生间很不方便，在征得头等舱旅客的同意后，破例让其上了头等舱卫生间，这些细微和人性化的服务都令吴先生及姐夫动情不已 。在进一步的交谈中得知，吴先生没有为其姐夫预订到达成都双流机场的升降梯车时，徐利马上告之机组，请他们通知成都地面准备好升降梯车或者是轮椅，供吴先生的姐夫到达成都时使用。国航的服务理念通过徐利的精心服务得到了完美的展现，做到了用心与旅客交流，服务在开口之前，让旅客享受到了物超所值的“四心”服务。
无独有偶，在这个航班上还有一对老年夫妇，由于年龄大了行动不便，记性也不太好，在整个旅途中徐利也给予了细心的照顾，飞机抵达成都双流机场后，徐利还主动将这对老年夫妻送下了飞机，一直将他们送到了机场的摆渡车上。
时值国庆佳节，旅客运输量猛增，徐利和其他乘务员一样，辛勤工作在万米云端，为无数南来北往的旅客带来家人般的温暖，为无数家庭送去了节日的团聚，而她们却不能与家人团聚。面对旅客的的感谢，她说是对她工作的肯定，同时也是鼓励，之前所有付出都是值得的。
（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部党群工作部）
{:6_134:}空中之家暖人心。 {:6_167:}太感动人了
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