客舱中女主人—记真诚打动旅客的乘务长徐霞

徐卫

　　民航资源网2010年5月10日消息：“我们乘坐过世界各家航空公司的班机，徐霞小姐的服务水准堪称一流。徐小姐的服务不仅是一招一式娴熟规范，更在于发自肺腑的真诚，她的服务不同于那种流于表面的客套，她的微笑、她的话语、她的神态，都让旅客倍感温暖和快乐。”新加坡某知名跨国企业的董事长一行在乘坐了上航从沈阳飞抵上海的航班后，发出了这样由衷的感叹。
　　当类似于这样热情洋溢的表扬信雪片般飞来时，上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）客舱部的徐霞乘务长表现得非常谦虚，对于自己的工作成绩只字不提，反而话锋一转，说起了团队的重要性。她说，要提高服务质量，光靠乘务长个人的努力是不够的，必须发挥集体的力量。
　　多年的飞行经历，徐霞养成了良好的习惯——提前一天通过网上准备平台仔细了解每位乘务员的信息。每位乘务员在工作方面的能力有长有短，乘务长的职责是要合理地发掘每位组员的优势。而每次飞行后徐霞又不辞劳苦地对每班乘务员的工作特点，优缺点细心地记录下来，以便下次飞行时能够合理安排。
　　当笔者问起徐霞，服务高端旅客有什么秘诀时，她莞尔一笑，“我只是把自己看成客舱的女主人。”真情服务其实不用刻意去表现什么，每一位乘客都是温馨家庭中的一员。根据不同旅客的身份来设置“家”的角色，旅客或是长辈、或是兄妹、或是儿女、或是远道而来的朋友，我们就要像和亲人或朋友的相处去对待乘客，亲切感就自然产生了。
　　比如当客人打开一张报纸，一缕柔和的灯光倾泻而下；当旅客看完报纸，“先生／小姐，用毛巾擦下手吧，报纸都是油印，别弄脏衣服了！”当老年人起身到盥洗室，“亲情使者”已翩然而至，伸出搀扶的手；甚至在猝然一个喷嚏之后，就在那片刻的尴尬之时，“先生，给您纸巾。”让人感动得都忘了说声谢谢……一切都是那样恰到好处、恰如其氛。亲情服务就是这样在细微处悄无声息地闪耀。
　　对于头等舱的旅客要让他们在零打扰中尊享高规格的服务。徐霞在工作中积累了丰富的工作经验并形成了亲切自然的服务风格。今年4月28日FM9544/28APR航班，一位头等舱旅客对乘务长徐霞服务留下了很深刻的印象。旅客还在表扬信中提出建议，东上合并后应对客舱中的家庭式温馨服务要推广，要将原有的空中服务优势发扬光大。
　　面对旅客各种由衷的表扬，徐霞说，我会一如既往地真诚对待每一位乘客。旅客满意了，就是对我辛勤工作的最好的回报。上航家庭式温馨服务的理念，以及全国劳模吴尔愉的工作格言“用力去做只能合格，用心去做才能优秀！”将激励更多的乘务员不断为旅客奉献更优质的空中服务。

徐玉杰

服务人员必须的，都要向她学习。