团长徐娟：另辟蹊径寻找独特优势

徐洛海

http://b2b.toocle.com  2010年11月12日09:44  中国电子商务研究中心
　　对于自己创造的半年一皇冠、一年两皇冠的业内奇迹，80后卖家徐娟坦言：“用心很重要，人有心，就不会把谋取利润当作首要甚至是唯一目的，他会注重服务，把买家当做朋友。”这样的服务培养了越来越多组织团购的“老团长”，是他们的参与，为她的网店“奈叶”创造了一个不大不小的奇迹。
　　另辟蹊径寻找独特优势
　　去年5月的首届网商交易会上，马云的一句“不做电子商务，五年后你会后悔！”给了当初还是菜鸟卖家的徐娟一剂强心针。马云的激情与信念深深影响了她当时的6人团队。
　　建店初期，徐娟每天浏览100多家淘宝店，看别人的促销活动、页面设计、产品亮点等，从中取经。逐渐熟悉后，就开始寻找货源。店铺最初的定位是走批发这条路，但在实施过程中发现，这样的货源在价格上没有任何优势，加之女装款式变化快，当时还是低信用店铺的“奈叶”感到了巨大的压力。
　　摸爬滚打中，奈叶逐渐找到了自己的优势——顺德。中国牛仔之都均安就在顺德，这样的地理优势，让大伙都信心满满地想在牛仔领域大干一场。随后团队就开始在当地工厂下订单做牛仔。这样一来，奈叶在价格上有了优势，生意也渐渐好起来。
　　随后，奈叶开始组建生产部门，张罗起自己的工厂，这再次降低了奈叶的成本，也加快了出货速度，质量越来越稳定。
　　新网络团购助推“火箭”升空
　　奈叶的生意真正火起来得益于对团购平台的运用。有个团购论坛的“团长”非常喜欢奈叶的裤子，一次满意的购物的经历后，她将所买的裤子拍成了真人秀，放到她所在的团购论坛。漂亮的图片展示吸引了更多的论坛成员前来购买，帮助奈叶品牌女装在一个月就升级为钻石店铺。
　　徐娟从此次经历中看到了商机，她通过有影响力的个人，在不同的平台上组织团购。徐娟介绍，网店的团购订单一般来自学校论坛、女性购物论坛、地方论坛、本地QQ拼团群等。一个团购的单子，最少30件牛仔裤，最多的有300多件。
　　“目前参与组织过奈叶团购的共有68位‘老团长’，其中许多是来自旺旺上保持交流的客户，是网店客服对这些客户的情感影响，让他们心甘情愿当‘团长’，再当‘老团长’的。”徐娟说。
　　提到印象最深刻的“团长”，徐娟想到了一个客户。这名客户在一家皇冠店买了皮鞋，承诺是真皮制作的，收到后却发现不是，于是就向奈叶的客服诉苦。奈叶客服把她当自己的客户来接待，先是建议她和卖家沟通，沟通无果又告诉她如何去投诉维权，教会对方如何上传图片、如何在文字描述中说明交易的前后情况。客户被感动了，就在当地的论坛里为奈叶产品开了10多个团，创造了近2万元的团购业绩。
　　“团长”的故事有很多，这些“团长”也都和奈叶成为了朋友。为了记住这些“团长”，徐娟专门请朋友开发了“老团长关怀系统”，所有的“老团长”资料都会被归档。徐娟说：“在这个系统里设有多种提醒，督促我和客服保持与“老团长”们的联系。网店也有自己的企业短信网站，会定期将关怀的信息发给“老团长”们。网店每次出新款，都会免费分发一些给她们试穿，然后让其将真实的体验分享出来，这个比做广告要好得多，事实上是一个第三方认证了。
　　“奈叶”裤子全班女生都穿
　　与一个卖家成为朋友的经历，让徐娟甚为感动。那还是个在校女生，第一次到奈叶店铺购物，但并不熟悉网购，导购人员就一步一步教她，并给出合适的建议。后来她把整个班级的女生都发展为店铺的客户，据说最夸张时，整班的女生都穿奈叶的裤子。而她带来奈叶的客户，凡是有问题，她都以主人的姿态去帮助店家解决，也在这个过程中，她与徐娟成了很好的朋友。今年新年，徐娟收到一个大大的包裹，里面有她们班的女生送的各式各样的礼物，还有一些写满了祝福和关心小纸条，当时就把她感动得哭了。
　　在产品质量上，奈叶实行责任到人原则，每件商品除了接受工厂质检之外，打包的客服还会进行3道检查，才能出货，谁的包裹出了问题，就问责到人。徐娟表示：“奈叶给买家展示的都是实拍图片，不会夸大其词，力图给客户尽量准确和合适的建议。店铺直到四钻之前一直100%好评，很多买家都给予了很中肯的好评，这些都在很大程度上促成了后来买家的购买，也在无形中提升了店铺的形象。”
　　从去年5月创店，到9月15日正式营业，再到今年3月升级一皇冠，7月升级两皇冠，短短一年，奈叶创造了一个奇迹。这样的成绩，在预料之外，却似乎又都在团队的掌握之中。徐娟每次接受媒体采访，被问到“奇迹是怎样炼成”时，总会把挂在公司办公室的“尚方宝剑”搬出来。简单的五点企业文化处处体现出对买家的关怀，不论生意好坏，服务始终如一。
　　影响电子商务的元素中，服务大概是最大的一项。几乎每个网购过的买家都体验过客服春天般的温暖，然而客服自己的生活究竟是怎样，也许买家并不清楚；每一个参加过团购的买家也都体验过“带头大哥”一呼百应的魅力，然而这些背后又是怎样的，个中滋味，店主最清楚。

　　淘宝天下：你们和其他的网店有点不同，团购可以说你们经营的杀手锏，你们是怎么做团购的？
　　徐娟：我把团长分成三类：雷锋型团长，这类人爱淘宝，喜欢张罗团购，在论坛里很活跃，身边有一群粉丝；赚小钱型团长；当然，最不愿意说的就是表里不一型团长了，两边通吃之外，如发现卖家开了淘宝客推广，此类团长还会直接进阿里妈妈，做淘宝客链接进入卖家店铺下订单付款。
　　淘宝天下：你们和团长之间有默契吗？
　　徐娟：团长和店长之间，必须有一定默契，才能让团购这件事万无一失。
　　曾经有一个团长帮我们家团购牛仔裤，跟团数达到245条，团长通宵一个晚上搞定订单，搞得我们好感动。因为团长错登、漏登的，我们都立马给她快递过去，就算没利润，也得力挺团长。
　　淘宝天下：我们采访过不少网店，很多人都在反复强调他们的客服做得如何好，你们怎么做的？
　　徐娟：我和你说个事情，一次我们给日喀则的一个客户发快递，客人是在镇上的亲戚家上网买的东西，发的EMS，因为地方太偏了，包裹在路上走了10天终于到了日喀则，从日喀则到他们村又走了五天。客户是一个非常心急的人，天天在催，我们的客服天天盯着EMS的网站看物流信息。最后，客人说拿到包裹时都快哭了，我们的客服mm说：“我也快哭了。”（来源：钱江晚报 文/游益萍）

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徐洛海

徐娟：我们的路还很长
2010-11-12 06:18:00　来源: 钱江晚报(杭州)　
影响电子商务的元素中，服务大概是最大的一项。几乎每个网购过的买家都体验过客服春天般的温暖，然而客服自己的生活究竟是怎样，也许买家并不清楚；每一个参加过团购的买家也都体验过“带头大哥”一呼百应的魅力，然而这些背后又是怎样的，个中滋味，店主最清楚。

淘宝天下：你们和其他的网店有点不同，团购可以说你们经营的杀手锏，你们是怎么做团购的？

徐娟：我把团长分成三类：雷锋型团长，这类人爱淘宝，喜欢张罗团购，在论坛里很活跃，身边有一群粉丝；赚小钱型团长；当然，最不愿意说的就是表里不一型团长了，两边通吃之外，如发现卖家开了淘宝客推广，此类团长还会直接进阿里妈妈，做淘宝客链接进入卖家店铺下订单付款。

淘宝天下：你们和团长之间有默契吗？

徐娟：团长和店长之间，必须有一定默契，才能让团购这件事万无一失。


曾经有一个团长帮我们家团购牛仔裤，跟团数达到245条，团长通宵一个晚上搞定订单，搞得我们好感动。因为团长错登、漏登的，我们都立马给她快递过去，就算没利润，也得力挺团长。

淘宝天下：我们采访过不少网店，很多人都在反复强调他们的客服做得如何好，你们怎么做的？

徐娟：我和你说个事情，一次我们给日喀则的一个客户发快递，客人是在镇上的亲戚家上网买的东西，发的EMS，因为地方太偏了，包裹在路上走了10天终于到了日喀则，从日喀则到他们村又走了五天。客户是一个非常心急的人，天天在催，我们的客服天天盯着EMS的网站看物流信息。最后，客人说拿到包裹时都快哭了，我们的客服mm说：“我也快哭了。”

徐玉杰

团长徐娟爱淘宝