从水电修理工吟到物业总监——记“全国劳动模范”徐虎的行业从业历程

徐洛海

（发布日期: 2010-12-8 作者： 吴子杏 ） 来源： 《中国物业管理》2010第9期
编者按：上海西部企业集团水电修理工徐虎同志，自1975年到房管系统工作以来，立足本职作奉献，以踏实肯干、修理及时、服务周到赢得了人民群众的崇敬和赞誉。特别是他在完成上班8小时工作之外，又挂起了“水电急修特约报修箱”，及时征集和了解住户的意见和要求，晚上利用业余时间上门服务，为居民解决水电急修问题，被群众誉为“夜行天使”和“十九点钟的太阳”。徐虎同志曾于1986年、1988年两次被评为上海市劳动模范，1989年、1995年、2000年、2005年、2010年五次被评为”全国劳动模范”， 1996年5月和7月相继被评为”全国优秀工人代表”和”全国优秀**员”。1997年作为党员代表光荣出席了党的十五大。在即将迎来中国物业管理行业诞生30周年之际，本刊专门约稿回忆徐虎同志在物业管理行业的成长历程和发展轨迹，以期徐虎精神的进一步发扬光大，再创物业管理辉煌的明天。     每当朦胧的夜色笼罩在浦江两岸，沿着上海普陀区的石泉、农林、光新、棉纺地区，从那窄窄的街巷深处，传出了千家万户的欢声笑语。这时，总有一个中等个头、戴着深度近视眼镜的人，背着工具包，蹬着一辆被上海人称之为“老坦克”的破旧自行车，来回地奔波在这—带，为居民修理马桶、疏通管道，帮他们解除种种不便。居民们感激地称他为解难的“及时雨”，带来光明的“夜明珠”。     其实，他只是一个普普通通的人，他的职业也不闪光，并不令人羡慕。他就是上海西部企业集团中山物业公司(原上海普陀区房管局中山北路房管所)的房修水电工、全国劳模、**员徐虎。 干一行就要干好一行     1975年，徐虎从郊区农村来到上海城里，当上了房修水电工，担负起管区内 6000多户居民的水电维修、房屋养护工作。徐虎的父亲是工人，母亲是菜农，过去的家境并不宽裕。徐虎读书时，一直都靠学校发给的助学金。因此，父母经常教育徐虎，不要忘了党和政府的关怀。干房修水电这—行，虽然脏一些，累一些，总还是个技术活。“身有一技之长，不怕家中断粮”。徐虎记着父亲的话：“阿拉是普通工人出身，干一行就要干好一行。”     话是这么说，可是，当徐虎第一次去居民家修阻塞的抽水马桶时，还是傻了眼：粪便、草纸、污水淌了一地。别说干活，连立脚的地方都没有。但是，看看居民焦急的样子，想想自己干的就是这一行，也只好硬着头皮上。徐虎忙着干活，居民在边上忙着端茶、敬烟。马桶修好了，居民连声道谢。事后，还特地给房管所写了感谢信。这件事，给徐虎留下了深刻的印象。他想，自己干了份内的工作，居民就这么感激，真的应该尽心尽力做好。从此，只要一有空，徐虎总是认真学习房修水电技术。碰到居民报修，徐虎一喊就到，及时解决。碰到难做的活儿，徐虎千方百计做到居民满意。每次修理完毕，徐虎都主动做好清洁工作；对居民的酬谢，他笑着谢绝；碰上挑剔的居民，还要耐心说服。一来二去，徐虎和居民们的关系从生疏变得熟悉、融洽丁。从居民的欢笑声、赞扬声中，徐虎体验到了人生的欢乐、工作的价值。再脏、再累，心里也是高兴的。 挂箱服务及时维修     1984年底，上海市主要新闻单位和市有关部门共同发起了由市民评选“上海市优秀社会服务工作者”的活动。市民们纷纷投徐虎的票。结果，徐虎获得了一等奖。当房管所里的同志们兴高采烈地上门送奖时，这个普通劳动者的家庭感到了前所未有的荣耀，亲友们燃放鞭炮表示庆贺。徐虎的心情也久久不能平静，不知该怎样回报居民们的信任。他走家串户，征询居民们对房修服务的意见。结果，归结到一句话：维修一定要及时。怎样才算是及时呢?     一个大热天的上午，—一位中年妇女急匆匆地赶来报修。一进门就嚷嚷开了。原来，头天晚A6点多钟，这户居民家的楼面上突然断电。3户居民家里的电扇、冰箱全都不能用。孩子点蜡烛复习迎考。白天上班没空报修，晚上报修又找不到人。她说：“今天特地请事假出来报修，请你们无论如何要帮忙修好。”徐虎以前也碰到过类似情况。但是，那时总认为，维修工能做到“你来报，我去修”，并且保证维修质量，已经很不容易了。可是这次，徐虎却心头一震。他想，修修电线，捅捅马桶，对自己来说是举手之劳，对居民却是关系到正常生活的大问题。如果能在当天及时为居民们解决水电急修的困难，就可以给群众生活带来许多方便。徐虎从警民联系箱得到启发，萌生了业余时间为居民挂箱服务的念头。他把这—想法告诉了同在房管部门工作的妻子侯梅英，并得到了她的理解和支持。房管所所长徐裕鑫也热情地鼓励徐虎保持荣誉，更好地为居民服务。1985年6月23日是个星期天，徐虎在房管所以及区精神文明建设办公室领导的陪同下，来到光新二村、石泉路 75弄和石泉六村，挂上了3只“夜间水电急修特约服务箱”，上面写着“凡属本地段的公房住户如有夜间水电急修，请写纸条投入箱内。本人热忱为您服务，每天开箱时间晚上7点。中山房管所徐虎”。打那以后，每天晚上7时，徐虎总是骑着“老坦克”，带着工具包，走向3个报修点。然后按照报修的纸条，挨家挨户上门修理。     打从挂箱服务的那天起，在徐虎的心里就没有了“星期日”和“节假日”，只留下“为民服务”4个字。劳碌了—年，谁不想在除夕夜与家人团聚一堂，欢欢喜喜过个年。但是，这10年来，徐虎是怎样度过除夕的呢?他的工作记录上是这样记载的：     1985年除夕，光新路人民浴室进水阀爆裂；     1986年除夕，南黄海石油公司断水；     1987年除夕，石泉六村27号，棉纺一村27号，石泉路75弄3户居民报修；     1988年除夕，信谊新村34号18户居民家断水；     1990年除夕，石岚三村48号居民家断水；     1991年除夕，潘家湾123弄9号屋顶水箱断水；     1992年除夕，管弄路61弄29号水管冻裂漏水；     1993年除夕，石泉六村12号207室抽水马桶堵塞。     8个除夕，徐虎为居民贺年守岁，为群众排忧解难。1988年除夕，徐虎照旧在晚上7时去开箱服务。发现3只报修箱里没有一张纸条，就放心回家吃年夜饭丁。女儿看到这么“早”回家的父亲，高兴得不得了。还和父亲约定12点钟一起放鞭炮。想不到夜里10点多钟，又有人敲门了，原来是信谊新村的18户居民家突然断水。徐虎二话没说，拎起工具包匆匆出门。他爬上断水居民家屋顶，冒着刺骨的寒风修理。家里人等到辞旧的爆竹声响了，还不见徐虎的踪影。女儿提着“八百响”，含着眼泪等待着父亲的归来。直到凌晨1g寸左右，徐虎才回到家里，带着女儿到阳台上点燃爆竹。后来，女儿在作文里写着：“虽然父亲没有和我们一起好好过节，但在充满爱心的世界里，我始终感受到父亲伟大的爱。” 仔细钻研业务提高服务质量     徐虎热爱他的工作。他把修马桶当作一门学问，兢兢业业，刻苦钻研，用灵巧的双手和高超的技术，让居民少花钱，多办事。     他常常说：“只要见到管区内电通明，水不断，家家户户安居乐业，心里就特别的高兴。”有人拉他业余时间下海、“扒分”(赚钱)，他不干，却一心一意扑在水电房修工作上。平时，他常买一些专业书看，琢磨着自制一些小工具，提高工作效率。以往，居民报修抽水马桶堵塞时，都要向房管部门预付押金。因为疏通马桶时需要先拆下马桶，而瓷器马桶又是易碎品，损坏率相当高。为了提高修理质量和降低维修成本，徐虎不断摸索，用8号铁丝做成一种和抽水马桶内部构造相似的钩子，不但提高了修理质量，减轻了劳动强度，而且减少了居民的修理费用。拆马桶率降低了70％— 80％，大大提高厂维修修工作的效率。     徐虎在疏通马桶日寸，还有不少的窍门。如果掉进马桶里的是塑料制品，他就用沸水往马桶里灌，使塑料物件受热软缩，顺着管道冲下去。如果掉进马桶里的是比较光滑的物品，用长钩子叉勾不出，徐虎就把旧报纸捏成一团，用水弄湿，塞进马桶管道口，手伸进去用力压，把阻塞物顶下去。疏通楼房污水总管，是房修水电工最头痛的事。通常是哪—层阻塞，就在哪一层楼的管子上端打一个洞，用铁丝伸进去捅。疏通以后，就用一个小木棒把洞堵住。天长日久，木棒烂了，管道又渗水。徐虎琢磨了许久，用一根直径1寸、长80厘米的铁棒，在顶端焊上—个环，系上绳子。然后，爬上屋顶，把铁棒从污水总管的顶端投入，不断往下送，这样就可以把管道里所有的污物垃圾全消除。不仅疏通了阻塞的层段，而且消除了阻塞隐患，大大减少了报修率。     有一次，石泉六村18号居民李贵发家的马桶阻塞了。污水倒灌，一直流到厨房里，一家人手忙脚乱地“拷浜”(沪语：把水铲出去)。他们急忙打电话请疏通公司上门清理。对方派人带了机器来，折腾了3个多小时，把马桶底座也搞坏了，只得用水泥补住，还收了100元工钱。没想到，大年没过完，马桶又堵丁。李贵发赶紧写了报修条投进徐虎的小木箱里。晚上8时，徐虎来了。一脸歉意地说：“因为已经修了3户人家，所以来晚丁。”徐虎检查了马桶，从工具包里掏出一个弯弯曲曲的钩子，往马桶里捅了捅，嘿，水立即流下去，不到5分钟，全解决了。石泉六村52号301室居民龚天豪家的抽水马桶阻塞了。他们找到了徐虎。徐虎毫不犹豫地把手伸进粪道里。龚天豪说：“我们自己捅马桶还嫌脏呢，徐虎真是既巧干又肯干。总是把困难留给自己，把方便留给居民。” 挂牌授徒传承徐虎精神     1998年以后，徐虎同志开始从事管理工作，历任徐虎物业经营有限公司副董事长、党支部书记等职，2002年5月，调任上海西部企业集团任物业总监。从普通的水电维修岗位到企业中层管理岗位，徐虎坚持角色变了，但“辛苦我一人，方便千万家”的信念不变，一如既往地用自己的敬业、钻研和奉献精神，在物业管理工作中作出了新的贡献。     由于工作职能发生了变化，客观上他直接上门为居民群众服务的机会少了，为弥补这个缺憾，他主动向组织提出挂牌授徒，以使“辛苦我一人，方便千万家”的徐虎精神薪火相传，生生不息。近年来，徐虎手把手教出来的徒弟，已遍布西部集团的各个物业服务企业。徐虎经常到徒弟所在的小区管理处走走看看，遇有棘手的报修单，他都会拽着徒弟上门，亲自示范，悉心指导。小蔡是徐虎2004年收下的新徒弟，工作的普陀物业有限公司距集团本部有10余公里，徐虎每个月都要抽空去上两三趟，与小蔡促膝交流，在传授技艺的同时更注重传授爱心。在徐虎的倡议下，2004年11月，西部集团还特意举力了物业员工拜师授徒签约仪式，徐虎师徒在内的数十名员工喜结对子。 走上管理岗位不忘本     踏上管理工作岗位的徐虎，从来都保持着工人阶级的本色。虽说身份变了，地位变了，但他—直牢记着**同志对他的亲切勉励：“为人民服务点滴做起，贵在坚持。”物业管理工作事关千家万户，因此居民群众的服务投诉和意见有时也较多。在物业服务企业领导和集团物业总监的岗位上，徐虎何止百千次地遇到过来信来访处理问题?每次，他都满怀热忱地面对，设身处地地考虑，认真负责地解决，不断给“徐虎精神”以全新诠释。     作为物业总监，徐虎虽然不直接分管居民群众来信来访处理工作，但他却愿意揽这个份外活。他常说，搞信访处理，学会换位思考很重要。一次，某居民向有关方面上书反映，与他家一墙之隔的泵房噪音严重，影响了他家人的正常生活。信件转来集团后，信访室的同志随即按程序转某物业服务公司进行处理。徐虎在检查小区工作时得知这件事，便叫上公司分管领导一同前往居民家中了解详情，经现场踏勘和论证，拟定了在泵房内墙敷设隔音层的方案，施工后效果果然明显。居民后来得悉解决他居住烦恼的就是大名鼎鼎的徐虎师傅，感动得逢人就说：“徐虎师傅真是居民贴心人哪!”名声在外，徐虎经常会接到来自社会各界的求助和申诉，对职责范围内的，徐虎总能给人以满意的答复；职责以外的，他也会想方设法寻求解决途径，从来不回避推诿。他曾对家人动情地说：“如果我的名声能为居民群众解决后顾之忧提供方便，那是我最高兴的事。”        徐虎同志关键时刻总是能挺身而出。2009年，上海市实施迎世博600天行动计划，徐虎同志率先垂范，深入社区，走上街头开展志愿服务活动。在设摊服务中，他热情接待居民报修，上门解决疑难杂症，再现了老劳模关注民生、奉献群众的风采。在小区环境整治工作中，他不怕苦、不怕累，与集团广大志愿者一起，整理小区乱停放的非机动车，拣拾花坛内的垃圾杂物，忙得汗流浃背，也—直不肯歇手。     2008年初，上海遭遇多年未见的雪灾天气，厚厚的积雪为居民出行带来了不便，徐虎主动请缨，天刚蒙蒙亮，就带头来到小区扫雪，忙得不亦乐乎，每每总是在居民出行高峰来临之前，扫出一条宽敞的道路，博得了居委会和广大居民群众的好评。 著书立说服务行业     从1975年进入房管系统算起，徐虎进人物业管理行业已经有35年丁。徐虎也非常希望能把自己多年的工作体会和丰富经验掏出来，以服务行业，发挥更大作用。     1999年底，徐虎完成了华东师范大学的业余大专学业，怀揣着红彤彤的毕业证书，他萌发了—个念头，要学以致用，学用结合，用笔把自己的感受、想法和建议写下来。5年多来，徐虎勤学苦练，笔耕不辍，在《支部生活》、《解放日报》、《上海房地》、《城市开发》、《中国建设报》等报刊发表管理论文和工作体会 30余篇近4万字，其中不乏观点新颖、思路超前、可操作性强的文章。徐虎2002年撰写的《论物业管理将走人大盘时代》一文，曾引起业内外的高度评价，被多家报刊转载。在蓬勃开展的上海市物业管理行业行风评议活动中，徐虎除认真履行物业总监职责，做好份内事外，还在集团的《物业行风专报》上开辟“徐虎观点”专栏，先后发表了《小区物业需要超常服务》、《用社区文化营造物业管理新亮点》等7篇文章，给公司员工以极大的启迪。     通过系统的专业理论学习，站在管理层角度看待以前的工作，徐虎发现值得总结和研究的地方太多了。在他的办公桌上，在他家的书房里，到处都是专业类、管理类书籍。从《物业管理政策法规汇编》到《现代企业经营管理艺术》，从《细节决定成败》到《最伟大的管理思想》，徐虎都细细研读，并融会贯通。以此为基础，徐虎摸索总结出了物业管理工作的一系列规律和方法，如“上海本邦物业管理模式”、“服务业主若干观念”、“物业服务企业职业经理8项基本要求”等等。他的观点浅显而实用、质朴而精练，让业内夕队士印象深刻。徐虎总结和倡议的这些工作方法经过时间的考验和实践的磨练，已被证明是富有意义的和切实可行的。有不少员工在学习了徐虎物业工作法后，欣慰地说，“有了《物业管理条例》为理论依据，有徐虎物业工作法为实践指南，我们挎起工具包走街串巷，心里有底了。”     作者单位：上海西部企业(集团)有限公司

徐玉杰

全国劳动模范---徐虎

好样的