徐爱蓉：一方柜台天地宽窗口服务显真情

徐卫

徐爱蓉规范员工服务礼仪。孙成刚 摄

　　人物档案：徐爱蓉，上海青浦供电公司营业厅经理。在一方柜台间，她用真情感动客户，用服务赢得信赖，曾先后获得上海市用户满意服务明星个人、上海市世博微笑服务大使、国家电网公司供电“十佳服务之星”等荣誉。
　　服务感言：把客户的一个个诉求当作是亲人碰上的用电问题，尽早解决，我就多一份安心。
　　客户评价：今年我们在青浦区承接了多项保障性住房工程，徐爱蓉担任我们的客户经理。她全程跟踪、全面掌控我们工程进展情况，帮助我们统筹协调各项事宜，让保障房建设驶入了“快车道”。
　　上海青浦华新基地五号地块保障性住房项目经理 张维维
　　徐爱蓉从事窗口服务工作已近10年，2007年10月开始担任上海青浦供电公司营业厅经理。她没有过人的天赋，也没有惊人的智慧，却凭着对工作的忠诚与热爱、过硬的业务能力、扎实的工作作风，赢得客户的满意和信赖。
　　爱岗敬业 标杆力量大
　　在日复一日的工作中，徐爱蓉用自己的一言一行为优秀我党员这一荣誉做出最贴切的注解。
　　一年夏天，连着多日的高温天气使居民抢修量骤增，时间又集中在傍晚至上半夜。身兼热线支持组组长的徐爱蓉二话不说坚守岗位，强忍着膝关节的伤痛，经常工作至深夜甚至凌晨才回到家中。看着儿子熟睡的样子，她嘴角露出了笑容，心里又觉得愧对孩子。
　　在多年的服务工作中，徐爱蓉注重关注社会上的特殊群体,并建立了“营业特殊档案”。该档案自实行以来，先后有30余户孤寡老人、残疾人士及敬老院和小学被列入其中。她给这些特殊客户提供上门服务，解决其用电难题。华新小学的毛易繁和徐敏都生活在单亲家庭，家庭条件困难，但在学校都是品学兼优的学生。徐爱蓉不但在物质上给予资助，同时也在生活上给予他们更多的关心和关爱。
　　在她的带领下，青浦供电公司营业厅连续3届获“上海市用户满意服务明星班组”称号，2009年获“全国能源化学系统女职工建功立业标兵岗”称号。
　　严于律己 规范服务佳
　　营业厅作为一线服务窗口，每天要面对各式各样的用电客户。即使面对一些提出苛刻要求的客户，徐爱蓉也以宽容、理解的心态，急客户所急，耐心细致地为客户排忧解难，以取得他们的理解与谅解。
　　2012年5月的一天，青浦工业园区的一位客户很焦急地等待在业务待办区，天气不热却满头是汗。徐爱蓉见状主动上前询问是否身体感到不适。经过一番交流后得知，该客户所在单位的电费账单出现了几笔电费他不理解，老板责怪他办事不力，因此特地赶来营业大厅咨询。徐爱蓉了解情况后，主动递上纸巾和茶水，并且打印了该企业前三个月的电费账单，针对其电费组成进行详细的解释，并用通俗口语化的方式讲解专业名词。她清晰详尽的解释获得了客户的连声称赞。
　　徐爱蓉曾多次被评为上海市用户满意服务明星、上海市微笑服务大使。对于优质服务，徐爱蓉有着朴实的理解，那就是：优质服务应该体现在日常的一言一行之中。她结合营业工作特点总结出了“一致”为服务、“两小”促规范、“三多”促满意、"“四不”提质量的工作法。该工作法的实施得到了客户的称赞和认同。“一、二、三、四”工作法，也在上海市电力公司范围内得到了全面推广和应用。
　　善于思考 创新管理勤
　　徐爱蓉带领班组开展“您的需求就是我们的追求”主题活动，鼓励班员完善服务细节。提供老花镜、在高峰时间提供流动式引导、为需要填写支票的客户提供支票填写样张、为特殊客户开通绿色通道……营业厅的优质服务从一个个细节中得以展现。
　　2010年，她带领营业厅攻克了营业档案查找时间较长的难题，过去要翻找20分钟的档案现在2分钟内全搞定；2011年，她解决了支票退票率高的难题，将退票率从20%左右降到3%……青浦供电公司营业厅的品牌形象在她和班员的不懈努力下闯出了一块“金招牌”。
　　2011年，徐爱蓉作为主创在青浦供电公司全面开展了供电营业“7S”模型方式探索项目。该项目主要开展以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约为内容的活动。全面推进“7S”模型方式后，营业窗口服务水平进一步提升，实现营业工作高度标准化；作业环境进一步完善，提升营业资金安全水平；员工工作积极性进一步提升，提高窗口服务人员工作效率。该项目得到了上海市电力公司的高度认同，在全市进行推广，并得到多方的认可。在“智能电网营销服务优化研究”项目中，徐爱蓉作为主要参与者积极投入，该项目荣获2011年上海市电力公司科学技术进步二等奖。
　　今年11月，徐爱蓉作为十八大代表，参加了党的十八大盛会，作为一名基层党员，徐爱蓉深知这不仅是荣誉更是一种责任。凭着对服务工作的一腔热情，徐爱蓉十年如一日，用心用情，在服务岗位上一如既往地耕耘着。

                               
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徐玉杰

真心、热情。

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三尺柜台出英贤！