徐云鹏：供热投诉电话打不通该投诉谁？

徐卫

　　20日冰城哈尔滨正式开栓供热，不过几天来，哈尔滨市出现了多部供热投诉电话长时间占线的状况。记者跟随王女士一同拨通了道里区供热办的投诉电话，结果是在一个小时的时间里，这部电话始终是处于占线的状态，记者在采访中了解到，包括道里、南岗、道外等很多百姓在投诉的过程中也都遇到了和王女士同样的问题。（据2011年10月23日  中国之声《央广新闻》）
　　据气象预报，今天是全国降温最剧烈的一天。其中内蒙古中部、河北西北部、辽宁西部、吉林中西部、黑龙江中部降温幅度将达到8-14℃，局部地区降温幅度将在14℃以上。为了应对这次天气过程，黑龙江省气象台22日上午10时30分发布了寒潮蓝色预警信号：预计未来48小时内伊春、齐齐哈尔、绥化、大庆、哈尔滨地区最低气温将下降8℃以上，平均风力可达4-5级。这是今年入秋以来我国首个寒潮预警。
　　北方冷了，供热质量成为人们关注的热点。在大部分供热企业已经开栓供热的哈尔滨市，众多市民已经明显感受到了家里室温的变化，但是也有很多居民反映家中温度根本不达标。比如道里区欧洲新城小区王女士就表示，她家一点儿都不热，天气明显降温了，所以她对供热特别担心。
　　今年是哈尔滨市供热工作责任下移的第二年，市供热办要求各区政府、街道办和社区应在辖区内公布投诉电话，做好监管工作，辖区监督投诉电话需24小时开通，并有人值守，如遇投诉量增加时，需增设电话，确保市民能及时投诉。
　　然而，遇到供热问题的市民拨打投诉电话比中奖还难，干着急就是打不通。屋里冷，更觉着心里巴巴凉。投诉电话忙，可以一时打不进去，但不可能连续长时间都打不通。供热投诉电话热，无外乎有三种情况：一来供热问题多，投诉扎堆，电话被打爆了，所以难打进去；二来无人值机，听筒被摘掉，压根儿就打不进去；三是被相关人员挪作他用，比如漫无边际的闲聊等。
　　无论是哪种原因，都说明政府的公共服务不精细、不到位，应该被投诉的是政府部门。比如，开栓供热初期，管网运行问题自然会多一些，居民投诉量也大。这时就应该想方设法增加话机和接线员，以最大限度地满足市民投诉需求。还比如，相关部门应该事先利用媒体、传单、入户告知等有效形式，向居民广泛宣传投诉的技巧，引导居民科学地进行投诉。而一些地方的供热投诉电话被打爆了，至少说明在这些方面还存在着问题。
　　供热投诉电话打不通，反映出政府服务民众尚有阻塞，渠道不畅通。说明我们的民生服务工作缺乏“宁肯自己千辛万苦，也不让居民一时为难”的完全彻底精神，这才是需要着力改进之处。
　　事实上，居民遇到供热问题可以分四步走：应先拨小区供热站点投诉电话；如果这个电话长期占线，居民也可以直接去供热站点去面对面投诉，因为真正能够帮居民维修、解决问题的，还是本小区的供热站点；假如本小区的供热站点无故不给居民解决问题，再拨打自己所在的区一级供热办投诉电话；假如区供热办仍没有帮居民解决问题，就可以拨打市供热办投诉电话。这样由低至高地进行拨打，就能够有效地减少打不通的现象了，而这些则是需要相关部门做好事先设计和引导的。
　　供暖是重大的民生问题，也是德政工程。连续几年的严寒，确实让一些群众饱尝了“寒将军”之威，供暖在一些方成了生存性的民生问题。但愿让群众“住有所居、住得温暖”在今冬不再是一个空洞的口号。
　　稿源：荆楚网
　　作者：徐云鹏

徐玉杰

投诉政府。

徐晓夫

百姓有难找市长啊。